« 北京五輪は日本で | トップページ | 刑事弁護の正当性 »

2007年12月14日 (金)

接客業が不人気の訳

根本的に間違っている。(元ネタ痛いニュースより

人と話すのが嫌いな若者達は増えているのか

 仕事で、飲食店を経営をされている方たちのお話を聞く機会があった。その内容は、「経営」についてだった。

 「ここ数年、求人広告をだしても反応がありません」と彼らはいう。

 求人広告に、店の「求人案内」を載せても、応募をしてくる人が極端に少ないようなのだ。数年前までは、反応率というのは高かったらしいのだが、ここ数年は、反応がメッキリ減っている。問い合わせが、ゼロという場合も珍しくはないと言う。何故だろうか?

 一方、別の、某ホームセンターで働いている友人と話しをする機会があった。飲食店では求人広告を出しても人が来ないという話しをすると、

 「そう? うちは応募をかけると、反応は出るよ。採用基準に満たすか、満たさないかは別として、求人広告を出せば、必ずと言っていいほどに問い合わせが来るけどね」

 飲食店経営の方たちは、こう話していた。

 「若い人たちは、接客をするというのが、嫌いな傾向にあります。確かに、接客というのは大変な仕事であり、人と人が交じ合わなければならない部分があるので、大変さは分かります。どうも、最近の傾向は、若い人がその交わることを避けている風に感じます。事実、接客業よりも、工場や、ホームセンターなどで、あまり会話を必要としないで働ける方に人が集まる傾向もあります」

 要するに、「接客業」よりも「無接客業」を選ぶ傾向が強いそうだ。

 前述のホームセンターに勤務する友人は、最近入ったアルバイトの子に頭を悩ませていたらしい。レジを担当していたのだが、接客の対応に不手際が目立った。採用直後、たった1週間でその子は、辞めてしまったそうだ。理由は様々だろうが、「接客が苦手だったのではないか?」と友人は話していた。

 接客が苦手・嫌いとはどういうことなのだろうか? 人と話すのが怖いのだろうか?

 ホームセンターでも、お客との接点は必ずある。店内案内などの時は否応なしに、客との応対が求められるからだ。興味を持った私はその夜、時間を見計らって、その友人の働くホームセンターに足を運んで、生の現場を味わってみた。

 ペンキ類の場所が分からない、と店員さんに尋ねてみた。

 店員さんは、学生のアルバイトらしき風情だったが、単刀直入に言って「対応が悪い!」のひと言だった。友人の話しを聞いていた分、意識しすぎてしまった面はあるかもしれないが、それを差し引いても、対応の悪さが目についた。

 対応の悪さをひと言でいうと、お客の「目を見ない」点にある。私は、接客というのはお客の視線に合わせ、目と目で話すところから始まると思っている。接客以前に、それがマナーではなかろうか。態度や声が大きさよりも、まず相手の目を見る事が重要で、その次に会話が始まると思っている。

 誰でも、目を合わせないで話しをされると、印象を酷く悪くしてしまう傾向がある。故意であろうがなかろうが、視線がぶつからないと、話も伝わらない上、話す意欲がなくなってくると思う。

 接客は、確かに簡単なことではない。人と人が基準にあるがゆえ、ちょっとしたことにクレームなどがつくことも多くある。飲食店経営の方たちと、ホームセンター勤務の友人の2つしか事例はないが、どうも、若い人たちが、接客が苦手であり、嫌いだというのも頷ける部分がある。

 「人と話すと大変じゃん? 無言で仕事してた方が楽じゃない? それで金もらえれば楽じゃん!」

とそんな声が、聞こえてきそうだ。

 だが、接客だからこそ、面白い部分がたくさんあることも事実なのだ。人との繋がりが生まれ、交友関係も広がり、また、人から学ぶことが多くにあるのではなかろうか?

2007-12-12 11:40 ohmynews

 接客業に人が集まらないのは、別に接客が苦手な人間が増えたからではなく、元々正当な報酬を受け取っていないからだ。つまり、割が合わない。現在の人員不足は、それが若年労働人口の減少と共に顕著化してきただけにすぎない。

 米国では一般的にウェイターやウェイトレスは州の最低時給で働いている。なぜなら、彼らの主な収入源は時給ではなくてチップだからだ。

 日本の主な飲食業はすべからくこの米国のシステムを模倣して発展してきた。しかしながら、米国はチップを受け取り、日本はチップを受け取らない。この違いは決定的だ。

 米国の外食産業はチェーン展開する段階において作業を標準化し、それをマニュアル化することによって発展してきた。そしてその発展の過程において多くの企業が淘汰されてきたが、産業全体にこの標準化された人材を多く蓄積することによって、後の爆発的な発展に繋げていった。

 しかしながら、日本においては、飲食業で人材を募集した場合、経験者が再び募集してくることは極めて稀だ。なぜなら、彼らはこの仕事が割に合わないことを骨身にしみて理解しており、店舗営業とは人員不足との戦いであることを既に経験しているからだ。

 米国の飲食業では繁忙店への異動や店長への昇格は歓喜すべき栄転だが、日本の飲食業にとってはこれはもはや死刑宣告に近い。

 日本の外食産業は現在、自転車操業の状態にあるといえる。今は高い離職率を必死の採用活動で補ってはいるが、やがて少子化が進行し、若年層の就労人口が減少するに従って、必ず破滅はやってくる。

 キッチン作業であれば、オペレーションシステムとマニュアルがしっかりしてさえすれば外国人労働者でも代用できる。しかし接客はそうはいかない。主に接客を担当する彼らは、長い経験とともに特殊な能力を備えた純然たる接客のプロだからだ。

 実際に米国の飲食業においても、特に西海岸ではキッチン作業者のほとんどがヒスパニック系で締められている。キッチン内ではスペイン語が飛び交い、それによって従来そこで働いていた黒人が職を失うという社会問題すら引き起こしている程だ。

 一方、接客担当者を見ればほとんどが白人であり、高い教養を備えている場合が多い。そして、この傾向は繁忙店であればあるほど、客単価が高くなればなるほど顕著化している。

 彼らは、接客を担当した10~25%をチップとして受け取っている。一日に100万売り上げれば10~25万のチップが支払われることになり、仮に10人で勤務していれば時給のほかに1~2.5万の収入があることになる計算だ。

 仮に日本で同じ額を時給で支払えば店は成り立たない。なぜなら、彼らに支払うべき原資を客が支払っていないからだ。つまりは日本の飲食店を利用する客が支払う対価にはサービス料が含まれておらず、今までサービスと思ってきたものはすべてアマチュアによる自主的な笑顔や気配りでしかない。だからマクドナルドのメニュー欄にはわざわざスマイル0円と記入されているのだ(今はどうか知りませんが)。米国のファストフードの従業員にスマイルは存在しない。

 それが日によって違ったり、人によって差があるのは当たり前。それに文句を言うのはお門違いもいいところだ。接客担当者は奴隷ではないのだから。

 ならば、商品を値上げして一律的に時給アップをすれば解決するかというとそうではない。あくまでチップとはサービスによる対価であり、時給によって支払われるべきものではないからだ。価値を伴わないサービスに対価を支払う客は存在しない。そんなことをすれば、産業全体が衰退してしまうだろう。

 唯一の解決策は、日本にもチップに類した制度を導入し、今からでも接客のプロを業界全体で育てる努力をすることだ。一律3%でもいい。サービス料的に加算してそれを接客担当者に分配すれば結構な額になるだろう。

 しかしながらそれには相当な困難が伴う。なぜなら日米の文化的な違いもさることながら、長年続いた慣習により、接客担当が縦割りではなく、横割りで割り当てられており、サービス料として割り当てた3%を分配することが不可能だからだ。

 米国では、席に座ってからデザートを食べて会計を済ませるまで1人が接客を担当する。そしてその担当者は、能力に応じて任されたテーブル数や客が注文した料理の単価によってチップ収入が変化する。

 つまり、テーブルを多く担当し、尚且つ回転率を上げれば上げるほど、追加注文を取れば取るほど収入が上がるわけだ。そりゃ頑張らない方がおかしいさ。

 しかしながら日本においては、最初から最後まで1人の担当者が担当することは極めて稀だ。多くの場合、案内係、水出し係、注文係、料理運び係…などなど、その作業に応じて人数を配置する場合が多い。そして多くの場合、各テーブルがどのような状態にあるかを理解するものは店に一人も存在せず、水出しや料理運びなどの多くの能力を必要としない作業者にクレームが集中する。

 これはある意味、能力のばらつきを横割りで解決しようとした苦肉の策だといえる。しかしながらここを変えなければ日本の飲食業の未来は無いだろう。

 もう一つ言えることは、元々飲食業界そのものが新しく、強力なロビー組織を持たないことだ。たとえば、サービス料3%を加算する如きは日本の社会システムを根本から変化させるような行為であり、その実現には政治的な手当てをも必要とするであろう。しかしながら、現在の労働組合すらない状態ではこのような政治的な働きかけをすることは不可能に近い。

 いずれにせよ現在の状態では近い将来、必ず飲食業界は破綻する。私達の子供達の代には中国辞書を持って食事に行く日が来るかもしれない。もちろんその時、まともなサービスはもう期待しない方がいいだろう。注文どおり料理が運ばれてくれば御の字だ。

 

人気ブログランキングへ

|

« 北京五輪は日本で | トップページ | 刑事弁護の正当性 »

チップとは」カテゴリの記事

コメント

鋭い指摘、鋭い考察、感服です!
特に、
>米国の飲食業では繁忙店への異動や店長への昇格は歓喜すべき栄転だが、日本の飲食業にとってはこれはもはや死刑宣告に近い。
の一文は秀逸です。

今回の記事、ぜひ飲食店経営者に読んでほしいものです!

あ、あと年金の記事も読ませて頂きましたが、ご意見に賛成です。
財源をこれ以上消費税に求めるとなると、甘えた人、義務をはたさず、権利だけを声高に主張する人が、ますます増えると思います。
政治家は票取りだけのための、政策をすべきでない!

投稿: 1 | 2007年12月14日 (金) 11時28分

こんばんは。
アルバイト登録者は多いけど、人手が集まらない、夜とかゴールデンウイークの時期等猫の手も借りたいけど「都合がつかない」と断られギリギリの人数でホールを回して、客から苦情が殺到するというケースを経験した事があります。
そして、本部からは時給を抑えろの命令で店長がよけい頭をかかえてしまう。
お客さんからチップをいただいたのは、本当にサービスの対価として喜んでいただけた方(稀)orしたごごろ見え見えの方でした。

ランキング応援中!

愛沙の「実践現代中国語単語集」
世界情勢から中国語を学ぼう!
こちらにもお越しください。

投稿: 中国語アドバイザー愛沙 | 2007年12月14日 (金) 19時38分

その通りですね、スタッフ募集はほとんど来ません。
一応フロアに関しては飲食店経営と内容は同じですのでコメントさせて頂きました。
商売上サービス料を頂いてますのでそれを手当てやコンテスト形式で従業員に還元しサービスの向上を図ってはいますがアマチュアの域を出ません。
自分とは違う人間に心地よい時間・空間を与えるサービスはかなりのマンパワーを必要とします。
チップという形では無いためかお客様からお金を頂いているという意識が低く、社会経験の少ない若者にはストレスの溜まる仕事でなりたがらない・すぐ辞めるというのは当てはまります。
特に大阪はサービス=値引きという感覚が強くなかなか苦戦しています。
日本にもそういう文化が根づくと沢山の方が心地よい時間を過ごせ、思いやりや心遣いの出来る人間が増え良い社会になっていくと思うんですが・・・

投稿: 社長 | 2007年12月15日 (土) 00時12分

はじめまして。突然のコメント失礼いたします。

この度、
ユーザーさんのアフィリエイトIDが完全自動で稼動するブログランキング

「インフォ・ブログランキング」

というサイトをオープンしました。

完全自動アフィリページのサンプル一覧です(アマゾン、楽天、電脳卸、インフォトップetc...)↓↓↓

http://www.info-blogrank.com/rank.php?mode=individual

まずはブロガーさんやアフィリエイターさんに本当に役立つサービスかどうかを確認してみてください。

詳しくは、
http://www.info-blogrank.com/first.html

どうぞよろしくお願いいたします。m_ _m

投稿: インフォ・ブログランキング | 2007年12月17日 (月) 16時31分

すでに私のいたレストランではキッチンスタッフは全員、接客担当でも9割が外国人でした。
大手居酒屋などでもキッチンは外国人で占められているようですね。
外食費を抑えて生活している家庭が多い中で、外食産業(特にレストラン業)はこの先さらに苦しい状況へ突入しそうです。

投稿: | 2008年11月13日 (木) 22時25分

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 接客業が不人気の訳:

» 男女共同参画条例の運用に関する請願採択へ向け松山市議会への働きかけのお願い [草莽崛起 ーPRIDE OF JAPAN]
この度、愛媛県松山市で、ジェンダーフリーに歯止めをかける『松山市男女共同参画推進条例の運用の基本方針を明確にすること』の請願が昨日,松山市議会市民福祉委員会を通り、17日の本会議で採択される運びとなりました。 ところ... [続きを読む]

受信: 2007年12月14日 (金) 18時58分

» 朝日『南京30万虐殺は日本の論議への怒り』 [ネトウヨのブログ]
 朝日新聞は、中国が強化しつつある「南京大虐殺」プロパガンダを正当化していました。  朝日新聞より転電です。 ソース元:朝日新聞 南京事件70年―数字の争いを超えたい  70年前の12月、中国を侵略していた日本軍は、直前まで国民党政府の首都だった大都市、南京を陥落させた。日本軍は中国兵士を捜し回り、その過程で多数の捕虜や一般市民も殺した。  南京事件である。南京大虐殺とも呼ばれる。その様子を記録し、展示する現地の大虐殺記念館が2年がかりで改装され、一般に公開された。  大幅に拡張された展示... [続きを読む]

受信: 2007年12月17日 (月) 00時20分

» 市場の否定・理論なき経済与太話を笑う! [Empire of the Sun太陽の帝国]
 左翼系bloggerには「新・自由主義や市場原理主義」に対する反感が強い者が多 [続きを読む]

受信: 2007年12月17日 (月) 17時52分

» 市場の否定・理論なき経済与太話を笑う! [Empire of the Sun太陽の帝国]
 左翼系bloggerには「新・自由主義や市場原理主義」を目の敵にして攻撃する者 [続きを読む]

受信: 2007年12月17日 (月) 17時59分

« 北京五輪は日本で | トップページ | 刑事弁護の正当性 »